Digitale Kundennähe: Wie Kollaboration den Kundennutzen erhöht
Vom Produkt zur Lebenswelt
Der Finanzsektor befindet sich in einer Phase der Neuausrichtung. Kund:innen erwarten zunehmend Angebote, die sich an ihren Lebenssituationen orientieren und über klassische Finanzdienstleistungen hinausreichen. Der Trendradar “Innovative Services” des Business Engineering Institute St. Gallen zeigt exemplarisch, wie Banken auf diesen Wandel reagieren und welche strategischen Muster sich dabei abzeichnen. Dabei wurden über 80 innovative Angebote identifziert, von denen die spannensten Entwicklungen hier vorgestellt werden. Der Fokus liegt auf Europa, aber es werden auch weltweit Beispiele für interessante Entwicklungen herangezogen. Diese Angebote sind nach zehn Ecosytembereichen strukturiert (Ecosystemradar des CC Ecosystems – aktuelle Entwicklungen und Trends | cc-bei.news) und weiterhin auch danach, ob sie ein Angebot für Firmen- oder Privatkunden sind. Zusätzlich wurde (in der Mitte der Abbildung) ein Bereich “360-Grad Banking” eingefügt, in welchem Services von Banken übergreifend für verschiedene Bedürfnisbereiche angeboten werden.
Trendradar Innovative Services von Banken in zehn Ecosystembereichen
Quelle: Eigene Darstellung
Wohnen – Finanzielle Flexibilität und Transparenz im Alltag
Im Ecosystem Wohnen entstehen Lösungen, die im Kontext von Mietkautionen das Thema unzureichende Verzinsung des Mietkautionskontoso oder mangelnde Liquidität angehen. Das Start-up Evorest ermöglicht es in Kollaboration mit der Hypthekarbank Lenzburg, Mietkautionen als Investment in ETFs anzulegen (https://de.evorest.ch/?utm_source=chatgpt.com).
Die Aarealbank bietet eine Plattform für Mieter und Vermieter an. Neben der Bonitätsprüfung und einem Steuerungscockpit für Vermieter gibt es auch die Gelegenheit, eine Mietkaution als Bürgschaft zu nutzen um somit als Mieter Liquidität zu sparen. Vermieter haben den Vorteil, dass die Bank für sie Bonitätsprüfungen durchführt. (https://www.aareal-bank.com/loesungen/corporate-banking/immobilien-kautionsmanagement/kautionsbuergschaft)
Die BNP Paribas erweitert ihre Services im PropTech Bereich durch ColivMe , eine Plattform auf der Kunden (häufig Studierende oder digital Nomads) Zimmer und möbilierte Wohnungen in Frankreich mieten können. Vermieter können in einem Dashboard alle relevanten Prozesse rund um die Vermietung managen (https://www.finextra.com/newsarticle/34632/bnp-paribas-hatches-intrapreneurial-startup-colivme).
Mobilität – Integration und Nachhaltigkeit als Dienstleistung
Die AMAG Gruppe führt gemeinsam mit PostFinance eine vollständig digitale Identifikation bei Leasingprozessen ein (https://amag.media-corner.ch/press/die-amag-gruppe-ist-first-mover-bei-der-digitalen-kundenidentifizierung). Bei Abschluss eines Leasingvertrages bei AMAG können Postfinance-Kunden ihre Identität im laufenden Leasing-Prozess durch die Postfinance bestätigen lassen, ohne die Antragsstrecke verlassen zu müssen.
Die Baloise Gruppe erweitert ihr Mobilitätsökosystem (abodeinauto, parcandi) mittels MOBIKO für Unternehmen und deren Mitarbeitende. MOBIKO ermöglicht es Unternehmen, ihren Mitarbeitenden mittels eines monatlich flexible einsetzbaren Mobilitätsbudgets zu managen. Mitarbeitenden können mit MOBIKO von allen verfügbaren Verkehrsmittel Gebrauch machen – bis hin zu Leasing eines Fahrrads oder Anschaffung einer privaten e-Ladestation (https://www.baloise.com/de/home/news-stories/news/medienmitteilungen/2022/baloise-investiert-in-mobiko-und-erweitert-damit-ihr-mobilitaetsoekosystem.html).
Gesundheit – Finanzielle und körperliche Resilienz verbinden
Die FitnessBank USA verknüpft Zinsvorteile mit Bewegungsdaten (https://www.fitnessbank.fit/our-story/). Die Step Tracker App der FitnessBank ist mit dem Sparkonto oder Girokonto des Kundenen vernküpft. Es gibt Zinsanpassungen für Schritte – maximal 4.5% für 12.000 Schritte.
Die Discovery Bank Südafrika koppelt im Programm Vitality Money Gesundheitsverhalten direkt an Kredit- und Sparbedingungen (https://www.discovery.co.za/bank/vitality-money-rewards). Hierbei werden auch Aktivitäten wie Teilnahme an Vorsorgeuntersuchungen oder gesunder Lebensmitteleinkauf über eine Vielzahl von Prämien gewürdigt.
Finanzielle Sorgenfreiheit – Vorsorge bereits bei Kindern und Finanzielle Bildung
Hier ist gerade bei den Neobanken ein Trend erkennbar, der auf die Kinder und Jugendliche zielt. Trade Republic erleichtert mit dem Child Savings Account den Einstieg in langfristiges Sparen (https://traderepublic.com/en-de/child-savings-account). Es können monatliche Sparbeiträge auch für fractional shares genutzt werden. Das Konto kann auch als Vorbereitung auf die geplante Frühstartrente in Deutschland gesehen werden. Ab 2026 sollen Kinder und Jugendliche bis 18 Jahren 10 Euro monatlich erhalten, wenn sie eine deutsche Bildungseinrichtung besuchen. Ein ähnliches Konstrukt bietet in der Schweiz TrueWealth an (https://www.home.saxo/de-ch).
HSBC UK bietet Financial-Wellbeing-Checks & Schulungen nicht nur für Mitarbeitende, sondern auch für Mitarbeitende von anderen Unternehmen an, unabhängig davon ob diese Unternehmen Kunden der Bank sind (https://www.business.hsbc.uk/en-gb/solutions/financial-wellbeing). Das Programm umfasst eine breite Palette von Webinaren, die Themen von Budgetplanung bis hin zur Altersversorgung umfassen. Webinare werden über Zoom angeboten, Finanzchecks werden telefonisch durchgeführt.
Ernährung und Konsum – Fokus auf Cash-Back Programme & Rabatte
Diverse Banken bieten Karten an, die mit Cash-Back Programmen und anderen Rabatten verbunden sind. Dies reichen von Rabatten im Einzelhandel & Online-Shops bis hin zu vorrangigem Zugang zu exkklusiven Events.
Freizeit – Neue emotionale Anknüpfungspunkte
Die Deutsche Bank integriert Payment-Funktionen für Eintracht-Fans in deren Fan—App mainaqila (https://www.deutsche-bank.de/pk/lp/eintracht/mainpay.html). Über die mainaqila-App kann die Funktion mainpay zugefügt werden, wodurch kontaktloses Bezahlen ermöglicht wird. Es können die bestehende Girokonten der Fans von ihren verschiedenen Banken einfach angebunden werden. Ein weiterer Anbieter im Fan-Umfeld ist die VR Bank Südliche Weinstrasse-Wasgau eG mit ihrer Teufelskarte für den 1. FC Kaiserslautern.
Revolut will zum All in One Reisebegleiter aufsteigen und erweitert seine Angebote um eine eSIM-Reisefunktion https://www.revolut.com/de-DE/esim/). Neben der eSIM gibt es weitere Premium-Dienste wie Versicherungen, Cashbacks und Lounge Zugang. Ein eSIM bietet auch N25 N, jedoch nicht in gleichem Umfang weiterführende Services wie die Revolut.
Arbeit– Begleitung beim Berufs-(Wieder-)Einstieg
Die Sparkasse Österreich begleitet Jugendliche beim Einstieg in Ausbildung (https://www.sparkasse.at/bludenz/spark7/spark7-vorteile/oesterreichweit). Die Services gehen von Job-Coaching bei der Bewertungsvorbereitung bis hin zu Jobbörsen – auch für Praktika.
Die UBS unterstützt Fachkräfte beim Wiedereinstieg, Voll- sowie auch Teilzeit (https://www.ubs.com/global/en/careers/professional-careers/career-comeback.html). Der Support ist unabhängig von einer vorherigen Anstellung bei der UBS. Ein Gedanke ist sicherlich, dass so in Zeiten des Fachkräftemangels eine Tür geöffnet wird, auf qualifizierte Wiedereinsteiger zuzugreifen.
Business Services- start-up die Gründung und bestehenden KMU operative Themen erleichtern
Verschiedene Banken begleiten Firmengründer, z.B. durch Online-Gründungsservices, aber auch durch die Verfügung-Stellung von Ansprechpartnern in der Gründungsphase. Aber auch “älteren” Unternehmen wird Support angeboten, z.B. durch Projektplanungs per App oder die vergünstigte Vermittlung von Business Banking Software.
360°-Banking – Integration als strategische Positionierung für bestimmte Zielgruppen
Vivid ist auf dem Weg zum integrierten Lösungsanbieter für KMU-Services. Seit der strategischen Neusausrichtung im letzten Jahr haben sie innerhalb der letzten 16 Monate 50.000 KMU Kunden dazugewonnne. Neben intelligenten Karten- und Cashback-Lösungen bieten sie zentralisierte und modulare Finanzverwaltung an. Zusätzlich Hilfen bei der Rechnungstellung und – nachverfolgung sowie beim Finanzmanagement erweitern das Angebot.
Twint entwickelt sich in der Schweiz von der Bezahl-App zur Lifestyle-Plattform (https://www.twint.ch/). Es wird neben Peer-to-Peer Payment und Splitting digitale Gutschein, das Bezahlen von Parkgebühren, aber auch Super Deals oder der Abschluss von Versicherungen und eine Vielzahl von weiteren Services angeboten.
Fazit – Banking zur Eliminierung von Pain Points – häufig auch im Kontext vernetzter Lebenswelten
Den vorgestellten innovativen Services ist gemein, dass sie in den jeweiligen Themenfeldern die Pain Points von Privat- und Firmenkunden gezielt adressieren. Dabei liegt der Schwerpunkt im Firmenkundenbereich auf Eliminierung von Prozessineffizienzen (Anbindung & Datenaustausch) und Optimierung der Prozesse (z.B. Dashboards für Immobilienverwalter, Spesenmanagement). Bei Privatkunden werden Einzelaspekte (z.B: Liquiditätsmangel, Support im Beruf) adressiert.
Das Thema Vernetzung von Services und integrierte Problemlösung gewinnt zusätzlich weiter an Bedeutung. Einige Banken engagieren sich als Plattformanbieter bzw. Orchestrator – wenn auch das Thema eher im Hintergrund gespielt wird: Baloise im Bereich Mobilität, BNP im Bereich Wohnen, Twint in diversen Bereichen, Neobanken im Bereich Freizeit oder auch Vivid mit Fokus KMU.
